от «01» октября 2014 г.
- < >аконом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;< > Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»; < > Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»;< > Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 05.05.2012 г. N 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»;
другими нормативными документами, регламентирующими работу ГБУ СО "ЦСО м.р. Камышлинский" в области качества, доступности и безопасности медицинской помощи;
-
Уставом настоящей организации.
2. Основные термины, используемые в настоящем Порядке:
-
Анкетирование — психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета.
-
Респондент - лицо, отвечающее на вопросы анкеты.
3. Цель и задачи анкетирования пациентов
Цель анкетирования - изучение мнения пациентов и оценки их удовлетворённости качеством, доступностью и безопасностью медицинской помощи, оказываемой медицинской организацией, подразделением медицинской организации, отдельным специалистом.
Проведение анкетирования в медицинской организации преследует решение следующих задач:
-
Выявление зон неэффективности в качестве медицинской помощи, оказываемой подразделениями, специалистами;
-
Определение структуры и удельного веса тех или иных проблем в качестве оказываемой медицинской помощи (грубое и невнимательное отношение к пациенту; снижение доступности тех или иных исследований, процедур; и т.д.);
-
Выявление недостатков в организации оказываемой медицинской помощи (неправильное распределение потоков пациентов; неудобное время приёма специалистов;проблемы с выбором врача и т.д.);
-
Оценка внедрения новых организационных решений в деятельность медицинской организации или подразделения;
-
Принятие адекватных мер по устранению выявленных недостаток и привлечение к ответственности лиц, допустивших нарушения;
-
Разработка профилактических мер по повышению качества, доступности и безопасности медицинской помощи.
4. Ответственные за организацию, проведение и анализ анкетирования
Лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования, назначается приказом руководителя медицинской организации. Лицом ответственным за организацию, проведение и анализ анкетирования является заместитель руководителя медицинской организации по медицинской части (или другой уполномоченный заместитель, например, заместитель по организационно-методической работе).
Функции по непосредственной подготовке анкет, проведению и анализу анкетирования возлагаются приказом руководителя организации на уполномоченное структурное подразделение (центр здоровья/отделение профилактики/организационно-методический отдел).
В своей деятельности лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования, и руководитель уполномоченного структурного подразделения руководствуются настоящим Порядком и другими нормативными документами в области обеспечения и контроля качества, доступности и безопасности медицинской помощи.
5. Организация анкетирования
Информация по вопросам, связанным с планированием и организацией проведения анкетирования лицом, ответственным за организацию, проведение и анализ анкетирования, выносится на рассмотрение врачебной комиссии.
На врачебной комиссии (подкомиссии по качеству и безопасности медицинской помощи) медицинской организации:
-
рассматривается и утверждается план проведения анкетирования пациентов на текущий год;
-
перед проведением анкетирования рассматриваются и обсуждаются его конкретные цели и задачи, при необходимости в них вносится соответствующая корректировка;
-
рассматриваются все планируемые к использованию анкеты и утверждаются отдельным решением;
-
принимается решение о целевой аудитории респондентов, среди которых планируется поведение анкетирования;
-
определяются сроки проведения анкетирования и сроки представления итогов анкетирования на врачебную комиссию;
-
рассматриваются итоги анкетирования,в зависимости которых принимаются необходимые решения в рамках полномочий врачебной комиссии или формулируются и вносятся предложения руководителю медицинской организации для принятия соответствующих решений;
-
рассматривается оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказываемой медицинской организацией в целом, её подразделениями, отдельными специалистами;
-
рассматриваются и обсуждаются иные вопросы, связанные с анкетированием пациентов.
Плановое анкетирование пациентов медицинской организации по общим вопросам удовлетворённости качеством, доступностью и безопасностью медицинской помощи проводится не реже 1 раза в квартал.
Внеплановое анкетирование может проводиться по отдельным вопросам медицинской помощи (например, организации лекарственного обеспечения) или среди специально отобранных по тем или иным признакам подразделений (например, на деятельность того или иного подразделения в течение определённого времени поступило несколько жалоб и необходимо получить дополнительную информацию).
Лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования, обеспечивает контроль за отбором и подготовкой к проведению анкетирования непосредственных исполнителей анкетирования.
Перед проведением анкетирования респондентов информируют о его целях и важности, порядке заполнения анкет, обратив внимание на анонимность ответов.
При проведении анкетирования необходимо обеспечить максимально самостоятельное принятие решения респондентом по ответам на те или иные вопросы анкеты.
Организаторами и исполнителями анкетирования обеспечивается персональное, уважительное обращение к респонденту.
Анкета может быть заполнена респондентом самостоятельно или под его диктовку исполнителем анкетирования. Исполнитель анкетирования имеет право разъяснить респонденту отдельные формулировки анкеты.
Обработка анкет и первичный анализ по итогам анкетирования выполняется сотрудниками того подразделения (уполномоченного подразделения), которое готовило и проводило анкетирование (центр здоровья, отделение профилактики, организационно-методический отдел) под руководством руководителя подразделения.
По результатам анкетирования пациентов уполномоченное подразделение осуществляет оценку удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в соответствии с утверждённой методикой.
Контроль за обработкой анкет, проведением первичного анализа анкетирования и оценкой удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи обеспечивает лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования в медицинской организации. Результаты проведённого анализа выносятся на рассмотрение врачебной комиссии (подкомиссии по качеству и безопасности медицинской помощи) медицинской организации.
Ответственность за выполнение настоящего Порядка
Лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования в медицинской организации; руководитель уполномоченного структурного подразделения; иные сотрудники медицинской организации, привлечённые к анкетированию в установленном порядке, несут ответственность за выполнение настоящего Порядка в соответствии с действующим законодательством.
